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性能越好的纸尿裤卖得越贵?不要小看售后与客诉服务

作者:大嘴猴团队 发布时间:2018-10-21 阅读:1,327

纸尿裤产品好不好,很大程度上与消费者对产品的理解、性能判断和期望值等主观因素有关。同一款纸尿裤在不同的使用群体和不同的使用场景下,满意度是不同的。

性能越好的纸尿裤卖得越贵

性能越好的纸尿裤卖得越贵,客诉率越低?

其实某些情况下正好相反。

有时候,包装、卖点提炼等让消费者“不明觉厉”的因素,对顾客产生影响很大,但对物理成本基本没什么影响,但因为它面对的是比较有经济能力的消费群体,他们请了保姆,换尿裤频次高、一天用五六片,反而对产品性能要求较低。 我们把这些产品拿到实验室一测,吸收量不是很大,干爽性也不是很好,但确实在柔软性上花了些成本,摸起来感觉特别舒服,也特别薄。

这样的产品性能不是最好的,但胜在包装好,定价高,给导购的费用高,导购对消费者的服务能力比较强,导致它整个营销推广都做得比较好。所以某些高端消费者反而得不到高端的产品体验,问题自然就多了。

“穷人”反而要求高?

大部分用户群体消费能力往往不特别强,但对纸尿裤性能要求反而更高,他们希望一片能够连续吸收2—3次尿液。这样一来,再好的产品客诉概率和风险都会增加,因为纸尿裤的使用体验不只由产品一个维度决定,与很多外在因素相关。

所以你想要求一个产品吸收很多尿量,又不会漏,又不会红屁股,那么吸水材料投入需要更多,成本要求也更高,然而售价却起不来,还要面对极端恶劣的使用场景……

总的来说,这个群体是最难伺候的。

所以其实相对于这部分消费群体,企业更喜欢培养高端消费群体。

大嘴猴纸尿裤高分子

那么实际上纸尿裤真正贵在哪里呢?

吸收越强里面添加的高分子吸水材料就越多,这在成本中占比很大。通常来说,绒毛浆跟高分子简单混合的混合芯体成本相对较低,容易起坨和断层;复合芯体相对成本较高,因为它工序多,材料的制作工艺复杂,但是能感知到的好处是薄、不起坨、不断层。

而在柔软性方面,热风布整体单价比普通的纺棉布贵2—3倍,如果是打了孔的材料就接近3倍。热风布占总成本比较高,有的手感比较好的产品,它的底膜、腰围、面层都用了大量热风布,整体成本是偏高的。

另外还有些看不到的管理成本、税收成本等,快消品流转税成本比重大,规范点的企业抵扣后交10个点的税,有些企业少交一点,两三个点,相差7%—8%的成本,体现在零售价格上差别就比较大了。

不要小看售后与客诉服务。

没有一个品牌敢说自己没客诉的,所以要理性看待客诉。客诉的处理能力很关键,看厂商有没有重视客诉的理念,如果没有,很多客诉就会推到门店,这时最大的隐患是不专业,造成消费者不满意,因为门店覆盖整个商圈,客诉处理不好造成客户不满意,对门店商誉有影响。

现在整体竞争很激烈,原来的终端深耕细作、大覆盖对整体价格控制是不利的,很多时候控制毛利率是一句空话。控价需要系统性工具支持,企业怎样展示它管理价格的系统和工具,是门店要考察的。


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